Capítulo Quarenta e Três: Gestão da Qualidade Total

— Entendi — disse Xu Xinkun. Ele apagou a bituca de cigarro no cinzeiro, tirou outro do maço, acendeu-o e só então perguntou: — Isso é coisa da produção. Por que você não falou com o Diretor He, o Vice-diretor Dai ou o Chefe de Setor Tao, e veio conversar comigo? Você não sabe que eu sou um militar transferido, não entendo nada dos assuntos da fábrica?

Feng Xiaocheng respondeu: — Se eles tivessem a intenção de resolver esses problemas, por que eu precisaria procurá-lo?

— Então quer dizer que você entende muito bem a situação da nossa fábrica? — perguntou Xu Xinkun.

— Talvez eu saiba até mais do que você — respondeu Feng Xiaocheng, sem qualquer modéstia.

Xu Xinkun soltou uma risada, difícil de dizer se era de aprovação ou ironia. Apontou o cigarro para Feng Xiaocheng e disse: — E então, diga lá, o que você sabe que eu não sei?

— Não foi só um operário que me contou que o Secretário Xu já tentou mudar o clima ruim da fábrica e implementar uma gestão mais rigorosa, mas acabou sozinho e não conseguiu sustentar a iniciativa.

A expressão de Xu Xinkun ficou constrangida. Para um secretário ser esvaziado pelo diretor, vice-diretor e outros, era algo vergonhoso de se comentar, e aquele Feng Xiaocheng ainda expunha isso na sua frente. Xu sentiu certo incômodo: Não precisava revidar com tanta força só porque eu ri de você antes, não é? Mas isso era coisa que não podia dizer em voz alta. Manteve a postura calma e respondeu: — Já que você sabe disso, menos razão ainda para vir conversar comigo. Sou homem do exército, sei lutar, mas sobre produção industrial não entendo nada. Falar disso comigo é como tocar flauta para um boi, não acha?

Feng Xiaocheng sorriu levemente: — É aí que eu digo que conheço mais o que acontece na Fábrica Xinmin. O senhor sempre achou que está sozinho, mas, na verdade, tem muita gente que apoia você aqui. Como pode se sentir isolado?

— Você está falando do Xiao Yu? — Xu Xinkun apontou para Yu Chunan. — Ele realmente apoia minha gestão, mas o problema é que ele é ainda mais isolado do que eu, nem entre os líderes da fábrica tem alguém que goste dele.

A expressão de Yu Chunan também se fechou. "Caramba, vocês dois vão continuar conversando desse jeito?"

Feng Xiaocheng balançou a cabeça: — Não é assim. Eu vi no chão de fábrica, há muitos operários que apoiam o Chefe Yu. Mestres como He Guihua, Ye Jiansheng, todos o respeitam e querem ajudá-lo. É verdade que uma pequena parte dos operários é displicente, trabalha de qualquer jeito, mas a maioria quer fazer um bom trabalho. Todo verdadeiro operário tem senso de responsabilidade e consciência. Basta o Secretário Xu querer liderar de verdade, e eles serão seu maior apoio.

Dessa vez, Xu Xinkun ficou realmente tocado. Não esperava que Feng Xiaocheng fosse direto ao ponto, tocando-o profundamente. O que Feng percebia, ele, homem experiente e já com mais de cinquenta anos, nunca havia notado. Seria esse o famoso "o observador vê mais que o jogador"?

Xu Xinkun veio do exército para a Fábrica Xinmin. O ambiente militar era completamente diferente do civil, e isso o fazia sentir enorme desconforto. No exército tudo era ordem e disciplina, os soldados eram diretos, sem rodeios. Na fábrica, os operários tinham família, dependiam do salário, dos benefícios, então eram mais cautelosos ao falar e agir. Quando havia divergência entre os líderes, os operários preferiam não se envolver, evitando tomar partido.

Logo que chegou à fábrica, Xu percebeu a frouxidão na gestão da produção. Ouviu reclamações dos clientes sobre a qualidade dos produtos e viu disputas e empurra-empurra nos setores de montagem de peças. Propôs então um plano para fortalecer a gestão e melhorar a qualidade. Mas logo na reunião de diretoria, He Yongxin e outros ridicularizaram o plano, e na prática, houve resistência disfarçada nos setores. No fim, ficou só no papel.

Naquele tempo, o único que ficou ao lado de Xu Xinkun foi o pouco habilidoso socialmente Yu Chunan, que refinou as diretrizes e tentou implementá-las no chão de fábrica. Mas as forças de He Yongxin e Dai Shenghua eram maiores, e alguns operários resistentes à gestão incitaram tumulto. Yu Chunan, sem apoio, não pôde fazer nada.

A maioria dos operários, então, adotou uma postura de espera, ninguém se dispôs a falar por Xu Xinkun, o que o desanimou ainda mais. Chegou a pensar que os operários da Xinmin, ou os civis em geral, eram pequenos burgueses sem ambição ou senso de honra, e que tentar aplicar o modelo militar ali só podia dar errado.

Mas então aparece esse jovem chefe de departamento, dizendo com todas as letras: na verdade, a maioria dos operários o apoia, quer fazer bem feito e espera por alguém que lidere e ponha ordem na casa. Como não ficar abalado?

— Como você sabe disso? — Xu Xinkun perguntou — Estou na Xinmin bem antes de você, conheço muito mais gente, mas nunca percebi isso. Por quê?

— É simples — respondeu Feng Xiaocheng. — O senhor não entende de produção. Suas propostas partem só das suas ideias, não refletem as necessidades da linha, e os operários não sabem exatamente o que o senhor quer. Assim, como poderiam se abrir com o senhor?

Essa resposta, na verdade, Xu Xinkun já conhecia, mas ouvir da boca de Feng Xiaocheng ainda lhe trouxe um certo desalento. Suspirou: — Parece que mesmo, quem não entende do assunto não pode liderar. Não dá pra culpar os operários.

Vendo que seu remédio estava quase feito efeito, Feng Xiaocheng mudou o tom: — Secretário Xu, não desanime. Ninguém entende de tudo. O senhor pode aprender sobre produção industrial, desde que queira de verdade melhorar as coisas, pode contar com a ajuda de outros. O Chefe Yu não é um ótimo parceiro?

— Quer dizer que você também quer ser meu ajudante? — Xu Xinkun olhou para Feng Xiaocheng, sorrindo.

— Se o Secretário Xu não se incomodar com a minha intromissão, estou disposto a ser seu braço direito — respondeu Feng Xiaocheng, sem rodeios.

— Qual é o seu plano? — Xu Xinkun sentou-se mais ereto, apagou o cigarro e perguntou com seriedade.

Feng Xiaocheng apontou para um livro sobre a mesa de Xu Xinkun: — Notei logo que entrei que o senhor está estudando esse livro. Por que não começar por ele?

Xu Xinkun pegou o livro. Era uma "Apostila de Gestão da Qualidade Total para Empresas Industriais", usada nos cursos da Universidade Aberta pela TV. Feng Xiaocheng notou o livro assim que entrou, percebendo que Xu Xinkun, na verdade, nunca desistira: estava estudando gestão empresarial para romper o monopólio técnico de He Yongxin e cia. Por saber dessa determinação, Feng Xiaocheng pôde ser tão direto, certo de que tocaria o coração do teimoso militar reformado.

— Esse negócio de Gestão da Qualidade Total, estou só começando, tem muita coisa que não entendo — Xu Xinkun bateu no livro. — Na TV falam desse tal Sigma, sei que é uma letra estrangeira, mas não faço ideia do que significa.

— É uma letra grega, não inglesa — corrigiu Feng Xiaocheng. — Para aprender gestão da qualidade, o senhor não precisa se prender a esses detalhes. Isso pode deixar para o Chefe Yu e outros resolverem. O que o senhor precisa dominar é o pensamento central: foco nas necessidades do cliente, envolvimento de todos, padronização, melhoria contínua, e por aí vai.

Feng Xiaocheng falou com clareza, detalhando os princípios e ideias da qualidade total. Explicou que não bastava criar regras ou fazer campanhas educativas: era preciso implantar um sistema completo, com estrutura organizacional, equipamentos, pessoal, documentos, todos integrados e se regulando mutuamente, para garantir estabilidade no processo produtivo e máxima satisfação do cliente.

Xu Xinkun vinha acompanhando as aulas da Universidade Aberta, mas, por não conhecer bem o funcionamento das empresas, tinha dificuldade de relacionar teoria e prática. Os professores da TV também não tinham o didatismo de Feng Xiaocheng. Além disso, o que Feng Xiaocheng dizia já ultrapassava o conhecimento da época, trazendo conceitos de gestão da qualidade que só surgiriam no futuro, o que fez até Yu Chunan, estudioso do tema, sentir-se surpreendido.

— Impressionante, Chefe Feng. Estudei meses e nunca entendi direito. Depois de ouvi-lo, tudo ficou claro. Uma conversa com você vale mais que dez anos de estudo — exclamou Xu Xinkun.

Yu Chunan também suspirou: — Realmente, quem vem do Ministério tem outro olhar. Achei que entendia do assunto, mas perto da sua visão, estou muito atrás.

Feng Xiaocheng sorriu: — Secretário Xu, Chefe Yu, são muito gentis. Na verdade, só estou repetindo o que aprendi por aí. Em termos de prática, não chego aos pés do Chefe Yu.

— Chega de modéstia — interrompeu Xu Xinkun. — Agora vejo com clareza: gestão da qualidade total é mesmo o caminho para a nossa Xinmin. O que eu tentei antes era coisa de leigo, ainda bem que não foi pra frente. Xiao Feng, você disse que podemos começar com qualidade total. Explique em detalhes, qual é sua ideia?

— Penso que o senhor pode seguir estes passos...

Feng Xiaocheng, então, mostrou suas garras.